Recenze, reference a doporučení

Zpětná vazba od zákazníků má při rozhodování návštěvníků vašeho webu velkou váhu. Kladné hodnocení je často hlavním důvodem, proč zákazník nakoupí zboží nebo objedná služby právě u vás. Pracovat s tímto mocným nástrojem marketingu se vyplatí. 

Podle výzkumů APEK se 80 % zákazníků e-shopů řídí alespoň někdy recenzemi ostatních uživatelů. Ať už se týkají spolehlivosti obchodu, nebo výborných vlastností konkrétního produktu. Doporučení zákazníků lze využít nejen při podpoře prodeje jako důvěryhodné svědectví o tom, že vaše služby nebo zboží jsou skvělé, ale také jako kvalitní obsah, který zvyšuje návštěvnost a zlepšuje pozici webu ve vyhledávání. A samozřejmě slouží jako nástroj rozvoje přímo vám. Díky hodnocení zjistíte, co přesně zákazníci očekávají a zda jste jim poskytli vše potřebné. Často může jít o maličkosti, které v každodenním provozu nevidíte, třeba velikost písma u popisu zboží v e-shopu nebo nevhodně poskládané položky v kontaktním formuláři. I drobnosti ovšem zlepší uživatelský komfort. Ale kde začít?

Zeptejte se zákazníků

Nikdo nepopíše zážitek s vaší firmou lépe než samotný zákazník. A ačkoliv panuje přesvědčení, že lidé raději poukazují na negativní než pozitivní věci, není to vždy pravda. A čtvrtina lidí se vrací nakupovat do svého oblíbeného e-shopu opakovaně. Na tom učitě něco bude. Jak recenze od zákazníků nejlépe získat?

1. Sestavte jednoduchý dotazník třeba pomocí Formulářů Google. Prosbu o vyplnění vhodně umístěte ne webu nebo rozešlete e-mailem. Otázky vymýšlejte jednoduché a návodné a určitě nechte zákazníkům prostor k vlastnímu vyjádření. Můžete se ptát třeba takto:

a) Usnadnil vám nákup nebo služba život? 

b) Jaký problém vám vyřešil?

c) Co se vám nejvíc líbilo?

d) Co se vám nelíbilo? Kde vidíte prostor ke zlepšení?

e) Doporučil byste naše služby nebo zboží svým přátelům?

f) Co nám chcete vzkázat?

2. Setkejte se se zákazníkem osobně a požádejte jej o referenci. Žádost by ale neměla být hlavním důvodem, proč se scházíte. Jakmile vyřídíte záležitost, kvůli níž setkání probíhá, v rámci konverzace se zeptejte, zda by vám klient mohl hodnocení poskytnout. Vysvětlete, že může významně přispět jiným klientům k řešení jejich problému. Stačí několik autentických vět. 

3. Zavolejte zákazníkům. Vyberte ty, kteří jsou vám věrní, a hovor začněte otázkami na spokojenost s vašimi službami. Zeptejte se, co by zákazník zlepšil, co se mu u vás líbilo nebo nelíbilo. Prosbu o poskytnutí reference nechte až na závěr a přesně mu popište, jak s hodnocením budete pracovat. Použijte například argument, že doporučení pomůže ostatním při rozhodování a jeho zkušenost přispěje ke zlepšení kvality jejich života. 

Jak vypadá správná reference

Především je pravdivá, nabízí řešení konkrétního problému a je podepsaná reálným zákazníkem. Při hodnocení se snažte zákazníky trochu vést. Měl by jasně sdělit, jak mu vaše řešení pomohlo s konkrétním problémem a zda by vás doporučil dál. Nezapomeňte před zveřejněním vše řádně autorizovat!

Negativní hodnocení

Počítejte s tím, že se vyjádří i nespokojení zákazníci. Věnujte pozornost i jednomu jedinému, nepodceňujte ani nejmenší náznak negativní zkušenosti s vámi a pracujte s ním. Přijměte zpětnou vazbu jako příležitost k rozvoji. Zákazníkovi poděkujte, nabídněte konkrétní řešení pro něj a snažte se udržet kontakt. Není nic horšího, než když firma tvrzení zákazníka popře a dál nic. V tomto ohledu věnujte pozornost recenzím na srovnávačích cen i nejrůznějším diskusím pod články. Vždy se snažte komunikovat, vysvětlovat a nabízet řešení. Často se stane, že právě vstřícný přístup zcela změní pohled zákazníka, který jej ocení pochvalou.